Di era persaingan bisnis yang semakin ketat, memiliki produk atau layanan berkualitas saja tidak cukup. Jika Anda tidak memahami kebutuhan pelanggan, maka sulit bagi mereka untuk bertahan dan berkembang. Oleh karena itu, banyak perusahaan kini mengalihkan fokus strategi mereka ke pendekatan yang lebih berorientasi pada pelanggan, atau yang dikenal sebagai customer-centric.

Customer-centric adalah strategi bisnis yang menempatkan pelanggan sebagai pusat dari setiap keputusan dan aktivitas perusahaan. Tujuan utamanya adalah membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan agar mereka terus memilih dan mempercayai brand tersebut.

Namun, menerapkan strategi customer-centric bukanlah hal yang mudah. Diperlukan perencanaan yang matang dan pendekatan yang tepat agar Anda dapat benar-benar memberikan pengalaman terbaik bagi pelanggannya. Mari pelajari lebih lanjut tentang customer-centric dalam pembahasan berikut!

Apa itu Customer Centric?

Customer-centric adalah pendekatan bisnis yang berfokus pada memahami kebutuhan, persepsi, dan harapan pelanggan. Dalam strategi ini, pelanggan menjadi pusat dari setiap keputusan bisnis yang berhubungan dengan produk, layanan, dan pengalaman mereka. Tujuan utamanya adalah menciptakan kepuasan, meningkatkan loyalitas, serta mendorong pelanggan untuk merekomendasikan brand kepada orang lain.

Dengan menerapkan strategi customer-centric, bisnis berusaha memberikan pengalaman positif di setiap interaksi dengan pelanggan. Hal ini memungkinkan terjalinnya hubungan jangka panjang yang tidak hanya meningkatkan loyalitas, tetapi juga memperkuat citra brand di mata konsumen.

Perusahaan yang menerapkan customer-centric meyakini bahwa pelanggan adalah faktor utama dalam pertumbuhan bisnis mereka. Oleh karena itu, mereka selalu berusaha untuk memenuhi dan bahkan melebihi ekspektasi pelanggan demi menciptakan kepuasan yang berkelanjutan.

Manfaat Customer Centric

Menerapkan strategi customer-centric bukanlah tugas yang bisa dilakukan sendiri oleh pemilik bisnis. Diperlukan kolaborasi dari seluruh tim untuk memastikan bahwa setiap aspek bisnis memberikan pengalaman terbaik bagi pelanggan.

Sebelum itu, Anda perlu terlebih dahulu memahami persepsi pelanggan. Dengan melakukan analisis yang mendalam, Anda dapat mengidentifikasi faktor pembeda dari kompetitor, membangun loyalitas pelanggan, serta menyusun strategi untuk mempertahankan mereka dalam jangka panjang. Beberapa manfaat utama dari penerapan strategi customer-centric meliputi:

• Menciptakan customer journey yang lebih menarik dan relevan.
• Meningkatkan kepuasan dan kepercayaan pelanggan.
• Mendorong peningkatan penjualan dan pendapatan brand Anda.
• Membantu brand Anda tumbuh lebih cepat dan berkelanjutan.
• Memberikan pengalaman unik yang membedakan brand Anda dari pesaing.
• Memahami lebih dalam kebutuhan serta keinginan pelanggan.
• Memperluas pangsa pasar (market share) dengan strategi berbasis pelanggan

Dengan pendekatan yang tepat, customer-centric dapat menjadi kunci sukses dalam membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan dan membawa brand Anda ke level berikutnya.

Cara Membangun Strategi Customer Centric

Setelah memahami manfaat customer-centric, kini saatnya mencari tahu bagaimana cara membangun strategi yang tepat. Berikut beberapa langkah yang dapat dilakukan untuk menciptakan bisnis yang berorientasi pada pelanggan:

1. Menerima dan Menindaklanjuti Masukan Pelanggan

Memahami kebutuhan pelanggan bisa dimulai dengan mendengarkan opini mereka secara langsung. Kritik dan saran yang diberikan pelanggan membantu brand Anda untuk terus beradaptasi dengan perubahan keinginan pasar.

Untuk mendapatkan insight yang akurat, Anda bisa mengadakan survei kepuasan pelanggan melalui email, WhatsApp, atau platform komunikasi lainnya. Pastikan survei dilakukan di waktu yang tepat, seperti setelah pelanggan menyelesaikan transaksi, sehingga pengalaman mereka masih segar dalam ingatan.

2. Memberikan Pelayanan Terbaik bagi Pelanggan yang Ada

Meskipun menarik pelanggan baru itu penting, mempertahankan pelanggan lama (customer retention) memiliki nilai yang sama, bahkan lebih strategis. Mendapatkan pelanggan baru memerlukan biaya dan waktu lebih besar dibandingkan menjaga kepuasan pelanggan yang sudah ada.

Dalam menerapkan strategi customer-centric, pastikan setiap pelanggan baik yang baru maupun yang sudah lama, mendapatkan pengalaman yang menyenangkan dan memuaskan. Pelanggan yang merasa dihargai akan lebih cenderung bertahan dan bahkan merekomendasikan brand Anda kepada orang lain.

3. Mengembangkan Produk yang Sesuai dengan Kebutuhan Pelanggan

Salah satu aspek utama dalam strategi customer-centric adalah memastikan bahwa produk yang ditawarkan benar-benar relevan dengan kebutuhan pelanggan. Untuk mencapainya, brand Anda harus aktif mendengarkan masukan pelanggan dan memahami preferensi mereka.

Libatkan pelanggan dalam proses pengembangan produk dengan meminta pendapat mereka mengenai konsep, desain, atau fitur yang diinginkan. Dengan cara ini, pelanggan akan merasa lebih dihargai dan lebih terhubung dengan brand, yang pada akhirnya meningkatkan kepuasan dan loyalitas mereka.

4. Menerapkan Strategi Marketing Efektif

Setelah memiliki produk yang sesuai dengan kebutuhan pasar, langkah selanjutnya adalah menyusun strategi pemasaran yang efektif. Pendekatan customer-centric dalam marketing berarti menyoroti bagaimana produk dapat memberikan solusi bagi pelanggan.

Beberapa strategi pemasaran yang bisa diterapkan antara lain:

• Membuat artikel blog untuk meningkatkan product awareness.
• Menyediakan pamflet atau e-book sebagai panduan pelanggan.
• Mengembangkan website yang user-friendly untuk memberikan informasi seputar brand.
• Membagikan testimoni pelanggan di media sosial untuk membangun kepercayaan.

Dengan menerapkan strategi pemasaran yang tepat, brand Anda dapat memastikan bahwa pesan yang disampaikan benar-benar relevan dengan audiens target, sehingga meningkatkan peluang konversi dan loyalitas pelanggan.

5. Permudah Pelanggan untuk Berkomunikasi dengan Brand Anda

Salah satu faktor penting dalam kesuksesan bisnis adalah kemudahan pelanggan dalam menjangkau Anda. Sebaik apapun produk atau layanan yang ditawarkan, jika pelanggan kesulitan untuk menghubungi bisnis Anda, mereka bisa beralih ke kompetitor. Pastikan bisnis Anda menyediakan berbagai saluran komunikasi yang fleksibel, seperti chat, email, telepon, atau media sosial, agar pelanggan dapat memilih cara yang paling nyaman bagi mereka.

Selain itu, sediakan laman FAQ (Frequently Asked Questions) dan fitur "Hubungi Kami" di website Anda. Dengan begitu, pelanggan dapat menemukan jawaban atas pertanyaan mereka secara mandiri atau dengan mudah menghubungi tim dukungan saat membutuhkan bantuan lebih lanjut.

Tantangan dalam Membangun Customer Centric

Membangun bisnis yang benar-benar berpusat pada pelanggan bukanlah hal yang mudah. Untuk mengadopsi pendekatan ini, brand Anda harus melakukan perubahan besar, mulai dari budaya kerja, struktur organisasi, hingga pemanfaatan data dan teknologi yang berorientasi pada pelanggan. Berikut adalah beberapa tantangan utama dalam menerapkan strategi customer-centric:

1. Membangun Budaya dan Support System

Salah satu tantangan terbesar adalah menciptakan budaya kerja yang menempatkan pelanggan sebagai prioritas utama. Perubahan ini membutuhkan komitmen dari seluruh elemen bisnis, mulai dari eksekutif hingga tim operasional.

Cara membangun budaya customer-centric adalah dengan menanamkan mindset di setiap pengambilan keputusan bisnis, seperti:

• Apakah inovasi ini memberikan manfaat nyata bagi pelanggan?
• Bagaimana sistem baru ini mempermudah interaksi pelanggan dengan bisnis?
• Apakah ada hambatan dalam pengalaman pelanggan yang bisa dihilangkan?

Jika suatu keputusan tidak memberikan nilai tambah bagi pelanggan, maka strategi tersebut perlu dipertimbangkan kembali. Dengan memberdayakan karyawan untuk selalu berpikir dalam perspektif pelanggan, bisnis dapat menciptakan pengalaman yang lebih baik dan membangun hubungan yang lebih kuat.

2. Beralih dari Product-Centric ke Customer-Centric

Banyak bisnis berfokus pada produk tanpa benar-benar mempertimbangkan pengalaman pelanggan. Namun, dengan semakin meningkatnya akses informasi, pelanggan kini lebih selektif dalam memilih brand yang memberikan solusi sesuai dengan kebutuhan mereka.

Sebagai contoh, dulu sistem perbankan lebih berorientasi pada produk, di mana pelanggan memiliki nomor rekening yang berbeda untuk setiap akun dan harus berinteraksi dengan perwakilan yang berbeda. Kini, bank mulai mengadopsi pendekatan customer-centric dengan menyederhanakan pengalaman pelanggan, menawarkan layanan yang lebih personal, dan mengurangi hambatan dalam proses perbankan.

Model bisnis yang terlalu berfokus pada produk dapat menyebabkan informasi pelanggan yang terfragmentasi, komunikasi yang tidak relevan, dan pengalaman yang kurang menyenangkan bagi pelanggan. Oleh karena itu, brand Anda perlu beralih ke pendekatan yang lebih berpusat pada pelanggan untuk meningkatkan loyalitas dan engagement.

3. Mengelola Data dan Teknologi dengan Baik

Di era digital, data adalah aset utama dalam memahami pelanggan. Namun, banyak bisnis menghadapi tantangan dalam mengelola data pelanggan yang tersebar, tidak terorganisir, atau terduplikasi di berbagai sistem. Tanpa data yang terstruktur dengan baik, sulit bagi brand Anda untuk memahami perilaku pelanggan dan memberikan pengalaman yang dipersonalisasi. 

Oleh karena itu, strategi pengelolaan data yang terintegrasi sangat penting agar tim pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan dapat mengambil keputusan berbasis data yang lebih akurat. Dengan mengatasi tantangan ini, brand Anda dapat menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih seamless dan membangun hubungan jangka panjang yang lebih kuat.

Cara Mengimplementasikan Customer Centric

Setelah memahami pentingnya customer-centric, langkah berikutnya adalah bagaimana cara mengimplementasikannya dalam bisnis Anda. Berikut adalah beberapa strategi yang dapat diterapkan:

1. Merekrut Tim Customer Successor

Prioritaskan perekrutan individu yang memiliki pemahaman mendalam tentang pentingnya pengalaman pelanggan dan mampu mengadopsi pola pikir customer-centric dalam pekerjaannya.

2. Bangun Hubungan yang Berkualitas dengan Pelanggan

Pelanggan bukan sekadar angka dalam laporan bisnis, tetapi individu yang memiliki kebutuhan dan harapan. Dengan menjalin hubungan yang baik, bisnis dapat memperoleh loyalitas pelanggan jangka panjang.

3. Optimalkan Pengelolaan Data Pelanggan

Akses terpusat terhadap data pelanggan sangat penting dalam strategi customer-centric. Menggunakan CRM dapat membantu brand Anda dalam memahami perilaku pelanggan dan memberikan layanan yang lebih personal.

4. Hubungkan Budaya Perusahaan dengan Kepuasan Pelanggan

Karyawan akan lebih termotivasi untuk menerapkan strategi customer-centric jika mereka melihat dampak nyata dari tindakan mereka terhadap kepuasan pelanggan. Misalnya, inisiatif untuk mengurangi waktu respons atau meningkatkan kenyamanan pelanggan dapat dijadikan indikator keberhasilan strategi bisnis.

Tingkatkan Koneksi dengan Pelanggan Bersama Comunitaz

Setelah memahami pentingnya strategi customer centric, kini saatnya Anda menerapkannya dalam bisnis. Membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan tidak bisa dilakukan sendiri, diperlukan komunitas dan dukungan yang tepat. Untuk membantu Anda mengembangkan strategi customer-centric yang efektif. Dapatkan insight terbaru, berbagi pengalaman, dan temukan solusi terbaik untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Anda dapat bergabung dengan Comunitaz. 

Comunitaz adalah platform yang mempertemukan brand dengan kreator digital untuk berkolaborasi dalam berbagai kampanye pemasaran. Untuk bergabung, Anda hanya perlu mendaftarkan diri melalui situs https://comunitaz.com/, memilih campaign brief yang sesuai, dan menjalankan tugas yang tersedia. Setelah tugas selesai, Anda akan mendapatkan penghasilan.

Mudah, bukan? Segera daftar dan bergabunglah bersama komunitas digital creator di Comunitaz! Comunitaz, your community experience platform.